中国经济导报、中国发展网讯金轩、记者沈贞海浙江报道“我明天隔离就结束了，可以回杭州上班，现在金华火车还可以坐吗？”“我是路过婺城区白龙桥镇的货车司机，因封控无法回家，现在没有食物”……4月15日以来，浙江省金华市（，以下简称）热线大厅接线声此起彼伏。为全力以赴保障金华市群众疫情期间求助渠道畅通，话务员全员到岗接听、受理群众有关疫情的咨询、建议、求助，仅16、17日两天，（）平台总话务量达件，涉疫来电件，同比上升.48%。
话务员助力防疫忙到“飞起”
耐心热情服务的背后，是（）工作人员的辛苦付出。
4月18日上午，当记者一走进热线大厅就发现，每一名话务员都在忙碌着。自婺城区出现首例阳性确诊病例开始，一线话务员一个班次的平均服务量从多件迅速上升为多件，一通电话刚挂掉又立刻接听下一通群众来电，工作中几乎连喝水的时间都没有。
在金华市绿城御园小区核采点开设了“八点前网课专用通道”，方便学生进行核酸检测，不影响网课学习。记者沈贞海/摄
金华市（）热线大厅专席
金华市（）热线大厅专席
有的话务员主动请缨，连续加班时长超过13个小时，最高话务量多件；有的话务员怀孕五个月了，丈夫被隔离，但她放弃周末休息，积极响应，从上午7点忙到晚上10点，不喊一声累；有的话务员被封控在家，坚持借电脑也要在家远程办公，全力支持抗疫；没有设备，无法远程上班的话务员甚至因为没能帮上忙急哭了……这一幕幕，让话务班长包佳菲无比感动，她在
加强力量畅通群众沟通桥
自金华市疫情防控形势发生变化以来，尽管（）平台话务量成倍增长，接通率却逐步上升。
面对与疫情相关的诉求量激增，以及相关*策的实时更新，（）动员全员上阵，与金华市疫情防控指挥部、卫健委、商务局、市场监管等重点部门沟通联系，获取权威疫情防控资讯公告、*策措施，及时录入知识库，便于话务员及时解答群众诉求，回应群众关切。并通过短信群发平台，将群众关心的健康码问题，核酸检测时间、地点安排等热点问题进行普发，提高覆盖面，提升群众知晓范围，减轻一般咨询来电接听压力。目前，已经累计群发短信8万余条。不断完善机器人智能知识库，将最新的涉及疫情相关资讯、*策、措施及时更新录入，提高智能答复率。
（）请群众理解，话务量大，遇上电话未及时接通的情况，请您耐心等待。同时平台已将金华市便民服务中心
精准答复交办解民忧
4月16日，金华市民蔡女医院生产时发现，健康码变色，于是着急地向（）求助。她14日核酸检测结果阴性，医院。“健康码不转绿码，我就没办法进行剖腹产手术，怎么办？”
通过（），诉求很快转至婺城区白龙桥镇*府。17日上午，（）工作人员回访蔡女士，她很感激，反馈健康码已转绿码，准备手术。
像蔡女士这样求助的市民不少。（）密切跟踪关于疫情防控的工作要求，确保精准引导群众到位，及时更新涉疫防控*策知识库、各地疫情防控指挥部值班执勤电话，涉疫诉求即接即处。对涉及疫情的简易咨询类诉求由话务人员根据各地最新疫情防控*策及时给予解答疑问。对复杂诉求立即批转属地，督促各承办单位主动认领，及时、高效高质解决群众诉求。
在服务好群众诉求同时，（）专人专岗实时
